Klachtenregeling De Upstarter
Inleiding
Het is onze intentie om jou de correcte informatie en een bevlogen dienstverlening te leveren. Stel dat je toch ontevreden bent, dan horen wij dat graag. Wij streven ernaar om klachten altijd in onderling overleg op te lossen.
Elke klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld. Schriftelijke klachten worden gearchiveerd en gedurende vijf jaar bewaard nadat de klacht definitief is afgehandeld. Voor het indienen van een formele klacht hanteren wij de onderstaande procedure.
1. Procedure indienen van een klacht
1.1 Melding U kunt uw klacht in eerste instantie kenbaar maken bij een trainer, medewerker of directielid van De Upstarter. Formele klachten dienen te worden ingediend via ons digitale klachtenformulier.
1.2 Bevestiging en termijn
- Ontvangstbevestiging: U ontvangt binnen 2 weken een formele bevestiging en registratie van uw klacht.
- Afhandeling: Klachten worden in overleg met de betrokken partijen binnen 4 weken na de ontvangstbevestiging afgehandeld, tenzij er in onderling overleg een andere termijn wordt afgesproken.
2. Beroepsmogelijkheid
2.1 Onafhankelijke Klachtencommissie Wanneer partijen onderling niet tot een oplossing komen, is er een beroepsmogelijkheid bij de onafhankelijke klachtencommissie. Deze commissie heeft tot taak de klacht vertrouwelijk te behandelen, te onderzoeken en een oordeel te vellen. Daarnaast kan de commissie aanbevelingen doen ter verbetering van onze dienstverlening.
De klachtencommissie bestaat uit Marjan Tijseling.
2.2 Bindend oordeel Het oordeel van de klachtencommissie is bindend voor De Upstarter. Wij zullen binnen 72 uur uitvoering geven aan dit oordeel.
2.3 Indienen van beroep Het beroep dient schriftelijk te worden ingediend via het specifieke klachtenformulier voor beroepsmogelijkheden:
3. Behandeling door de Klachtencommissie
3.1 Ontvangst en termijnen De klachtencommissie bevestigt de ontvangst binnen één week en maakt een formeel klachtdossier aan. De commissie streeft naar afhandeling binnen vier weken.
Indien er langer onderzoek nodig is, wordt u binnen drie weken op de hoogte gesteld. Hierbij wordt het uitstel toegelicht en een indicatie gegeven wanneer uitsluitsel kan worden verwacht.
3.2 Verslaglegging en archivering Na volledige afhandeling stelt de klachtencommissie een rapportage op met daarin de omschrijving van de klacht en de wijze van afwikkeling.
- Toegang: Na ondertekening is dit rapport uitsluitend toegankelijk voor de directie en de klachtencommissie.
- Bewaar termijn: Dossiers worden gedurende de wettelijke termijn van vijf jaar bewaard en daarna vernietigd.
- Privacy (AVG): Persoonsgegevens worden uiterlijk twee jaar na de afhandeling verwijderd, tenzij er een wettelijke bewaarplicht geldt of de gegevens noodzakelijk zijn voor een volledig begrip van de klachtengeschiedenis.